Zwei Misthaufen. 55.000 Festivalgäste. Und erstaunlich gute Krisenkommunikation. 💩

Manchmal sind es nicht die großen Sicherheitskonzepte, ausgefeilten Kommunikationskampagnen oder komplexen Besucherbefragungen, aus denen man etwas über Festivalmanagement lernen kann. Manchmal liegen die besten Praxisbeispiele einfach am Wegesrand.

Beim Electrisize Festival in Erkelenz waren es am vergangenen Wochenende zwei ziemlich imposante Misthaufen, an denen ein großer Teil der Festivalgäste auf dem Weg von der Campsite zum Gelände vorbeikam. Nicht unbedingt der Touchpoint, den man sich als Veranstalter für die Customer Journey seiner Gäste wünscht.

Wenn ein Problem nicht mehr zu lösen ist

Der Ausgangspunkt war eigentlich banal. Die beiden Haufen waren da. Sie sollten offenbar beseitigt werden. Aufgrund der trockenen Bedingungen war das aber kurzfristig nicht möglich. Damit entstand eine Situation, wie sie bei Festivals immer wieder vorkommt: Ein Problem tritt auf, das nicht eingeplant war und sich vor Beginn der Veranstaltung nicht mehr vollständig lösen lässt.

Das Entscheidende ist dann nicht mehr nur die Frage: Wie bekommen wir das Problem weg? Sondern irgendwann auch: Wie gehen wir damit um, wenn wir es nicht mehr wegbekommen?

Genau an diesem Punkt wurde es beim Electrisize interessant. Die Veranstalter versuchten gar nicht erst, das Offensichtliche zu ignorieren. Sie stellten stattdessen entlang des Weges mehrere Schilder auf und machten die Misthaufen selbst zum Thema.

Darauf standen unter anderem Botschaften wie:

„Sorry, Leute. Die Scheiße bleibt.“

„Fun Fact: Je schneller ihr lauft, desto kürzer riecht ihr es.“

„Shit happens.“

„Electrisize präsentiert: Die Mainstage der Landwirtschaft.“

Oder:

„This is the real shit.“

Das war simpel. Aber kommunikativ ziemlich clever.

Das Problem blieb – seine Bedeutung veränderte sich

Aus Sicht der Kommunikationswissenschaft lässt sich daran ein sehr grundlegender Mechanismus beobachten: Framing. Die Misthaufen verschwanden durch die Schilder natürlich nicht. Auch ihr Geruch dürfte sich dadurch nicht wesentlich verändert haben. Verändert wurde aber der Rahmen, in dem Gäste die Situation wahrnahmen. Ein potenzieller Ärgerpunkt wurde zum Running Gag.

Das Festival überließ die Deutung des Problems nicht allein den Gästen, sondern griff die Situation selbst auf und gab ihr eine eigene Tonalität.

Man könnte sagen: Das Problem wurde nicht gelöst, aber kommunikativ bearbeitet.

Aus einem negativen Touchpoint wird eine Geschichte

Das ist gerade aus Perspektive der Customer Journey interessant. Festivalbesuche bestehen aus zahlreichen Kontaktpunkten: Ticketkauf, Anreise, Einlass, Orientierung, Gastronomie, Toiletten, Bühnen, Camping, Abreise und vielem mehr. Nicht jeder dieser Touchpoints funktioniert immer perfekt.

Gerade bei Großveranstaltungen wäre die Vorstellung ohnehin unrealistisch, dass sich jede Situation vollständig kontrollieren ließe. Festivals sind hochkomplexe, temporäre Systeme mit tausenden Besuchenden, zahlreichen Dienstleistungsanbietenden, Infrastruktur, Wetterabhängigkeiten und vielen externen Akteuren. Entscheidend ist deshalb nicht nur die operative Qualität. Entscheidend ist auch, wie mit Abweichungen und Problemen umgegangen wird.

Beim Electrisize wurde aus einem eindeutig negativen Touchpoint zumindest teilweise ein Erlebnis. Die Fans mussten weiterhin daran vorbeilaufen. Aber sie bekamen dabei etwas zu lachen, etwas zu fotografieren und etwas zu erzählen. Aus einem Missstand wurde Content. Und aus Content wurde offenbar sogar Merchandise – wenn auch unfreiwillig.

Denn mehrere der Schilder waren bereits nach kurzer Zeit verschwunden. Offenbar hatten Gäste sie kurzerhand als Souvenirs mitgenommen. Nach einiger Zeit standen nur noch wenige. Als Indikator dafür, dass die Kommunikation Aufmerksamkeit erzeugt hat, ist das auf jeden Fall bemerkenswert.

Humor ist keine Krisenstrategie für alles

Nun wäre es allerdings falsch, daraus die einfache Empfehlung abzuleiten: Bei Problemen einfach einen lustigen Spruch machen. So funktioniert professionelle Krisenkommunikation natürlich nicht. Humor ist hochgradig kontextabhängig. Bei Verletzten, Sicherheitsproblemen, Übergriffen, gravierenden organisatorischen Fehlern oder Situationen, in denen Menschen tatsächlich zu Schaden kommen, kann Ironie völlig unangemessen sein.

Gerade im Krisenmanagement entscheidet deshalb nicht allein die Kreativität einer Kommunikation, sondern vor allem ihre Angemessenheit.

Die zentralen Fragen lauten immer: Welche Art von Problem liegt vor? Wie stark sind Menschen davon betroffen? Wer trägt Verantwortung? Und welche Tonalität ist in dieser Situation glaubwürdig und vertretbar?

Beim Electrisize handelte es sich bei den Misthaufen um ein vergleichsweise harmloses, wenngleich auch für alle sichtbares und offenbar kurzfristig nicht lösbares Ärgernis. Genau deshalb konnte Selbstironie funktionieren.

Gute Krisenkommunikation muss nicht steif sein

Vielleicht steckt darin sogar die interessanteste Beobachtung. Professionelle Kommunikation wird gerade im Krisenkontext häufig mit einer sehr formalen Sprache verbunden: sachlich, zurückhaltend, kontrolliert, juristisch möglichst unangreifbar. Das ist in vielen Situationen vollkommen richtig. Aber Professionalität bedeutet eben nicht automatisch sprachliche Steifheit.

Professionell ist eine Kommunikation vielmehr dann, wenn sie zur Situation, zur Marke und zur Zielgruppe passt. Und genau das scheint hier gelungen zu sein. Electrisize kommuniziert ohnehin vergleichsweise jung, direkt und selbstironisch. Die Schilder wirkten deshalb nicht wie ein hektisch entwickelter PR-Trick, sondern passten zur Markenpersönlichkeit des Festivals.

Das ist wichtig.

Denn Humor in der Krisenkommunikation funktioniert vor allem dann, wenn er authentisch wirkt. Eine Marke, die ansonsten ausschließlich bürokratisch und distanziert kommuniziert, kann nicht plötzlich glaubwürdig zum Meme-Account werden, nur weil etwas schiefgeht.

Eine konsistente Brand Voice zahlt sich deshalb gerade in Situationen aus, in denen schnell reagiert werden muss.

Was lässt sich daraus für Festivals lernen?

Für mich zeigt der kleine Fall aus Erkelenz vor allem drei Dinge.

1. Nicht jedes Problem lässt sich verhindern. Auch sehr professionell organisierte Festivals werden immer wieder mit Situationen konfrontiert, die außerhalb der eigenen Planung liegen.
2. Kommunikation beginnt nicht erst bei der großen Krise. Auch kleine Störungen und Ärgernisse prägen die Wahrnehmung einer Veranstaltung.
3. Gute Kommunikation kann die Bedeutung eines Problems verändern, selbst wenn sie das Problem selbst nicht beseitigen kann.

Das ist vielleicht die wichtigste Erkenntnis. Kommunikation ersetzt kein gutes operatives Management. Aber wenn operative Lösungen an Grenzen stoßen, entscheidet Kommunikation häufig mit darüber, ob aus einem Problem Ärger, Gelassenheit oder vielleicht sogar eine gute Geschichte wird.

Beim Electrisize wurde aus zwei Misthaufen jedenfalls ziemlich schnell ein Gesprächsthema. Und vermutlich werden sich manche Gäste später eher an die Schilder erinnern als an den Geruch.

Shit happens. 💩💩

Die interessantere Frage für das Festivalmanagement ist: Was macht man kommunikativ daraus?